Garantie Avantage Plus

De la boîte courriel aux réclamations de garantie structurées avec l’IA agentique

Vue sous le capot d'un véhicule dans un garage commercial.

Le contexte

Garantie Avantage Plus est un fournisseur canadien de plans de protection mécanique prolongée pour véhicules de promenade neufs et usagés, véhicules de loisirs et véhicules récréatifs. Leurs programmes de garantie à paliers permettent de couvrir les bris mécaniques de certaines pièces (moteurs, climatisation, appareils de motorisé, et plus) une fois la garantie du fabricant expirée.

Leur processus de réclamation passait auparavant entièrement par une boîte courriel centrale, où les agents géraient tout manuellement. Chaque demande impliquait de trier des pièces jointes, ressaisir des données provenant de bons de travail PDF ou d’images envoyées par les garages, analyser les contrats ligne par ligne et aller chercher les informations manquantes. Le processus fonctionnait, mais il était lent et répétitif.

Voici comment nous avons intégré l’IA agentique dans les logiciels existants de Garantie Avantage Plus (garanties, contrats et billetterie) afin d’éliminer les goulots d’étranglement, accélérer le traitement des réclamations et libérer du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Détails du projet

Industry

Autre

Technologies

GPT-5 mini (via OpenAI API)

Gmail API

Custom orchestration system

Open source mail client

Services

I.A.

Le défi

Le principal défi dans la modernisation d’un processus de réclamations manuel basé sur une boîte courriel était de concevoir un agent assez intelligent pour gérer des demandes désordonnées et imprévisibles, tout en étant suffisamment fiable pour gagner la confiance de l’équipe de réclamations.

Les réclamations n’arrivent pas sous forme de gabarits structurés. Elles se présentent souvent comme des numérisations de mauvaise qualité sans texte sélectionnable, des notes manuscrites, des pièces jointes en vrac et des courriels provenant de garages qui communiquent tous différemment. Nous avions besoin d’un système capable de traiter tout cela rapidement, de façon cohérente et précise.

Un autre enjeu important était la gestion des cas particuliers que les agents rencontrent chaque jour. Il ne suffisait pas de couvrir le scénario idéal : il fallait concevoir un système capable de détecter et d’adapter son comportement aux situations atypiques. Cela incluait des erreurs de numéro de NIV, des informations de contrat manquantes, des ventilations incohérentes de main-d’œuvre et de pièces, ainsi que la gestion des langues préférées. Ces complexités ont guidé notre façon de découper les tâches en étapes plus petites et maîtrisables, puis d’utiliser le prompt engineering, l’extraction de données structurées et des règles de format pour encadrer le comportement du système. Nous avons aussi ajouté une logique pour identifier les réclamations incomplètes ou non supportées avant qu’elles ne bloquent le processus.

Le troisième défi consistait à concevoir des mécanismes de repli pour assurer la continuité du traitement lorsque les choses ne se déroulaient pas comme prévu. Tous les fichiers ne pouvaient pas être interprétés correctement, et toutes les demandes ne respectaient pas les règles établies. Nous avons donc appris au système à reconnaître ses limites. Lorsqu’il n’était pas assez certain pour continuer, il transférait automatiquement le dossier vers une révision humaine plutôt que de bloquer le processus. Ces garde-fous ont rendu le système plus robuste et ont renforcé la confiance envers l’outil.

Personne travaillant sur un ordinateur, avec une calculatrice dans les mains et de documentation papier.

La mission

Garantie Avantage Plus est arrivée avec une vision claire, ce qui nous a permis de passer rapidement en mode développement. Dès la première semaine, nous avons travaillé étroitement pour aligner les objectifs et les flux logiques. Leur équipe a fourni des diagrammes détaillés, et nos développeurs en intelligence artificielle ont apporté l’expertise technique pour concrétiser la solution.

Au cœur de la solution se trouve le modèle GPT-5 mini, utilisé via l’API d’OpenAI. Comme il est multimodal, nous pouvons traiter des PDF, des images et du texte dans un seul système. L’ensemble fonctionne de façon sécurisée dans l’environnement OpenAI propre à Garantie Avantage Plus. Autour du modèle, nous avons construit une couche d’orchestration sur mesure pour contrôler les entrées et les sorties, assurant à la fois précision et flexibilité.

Le projet utilisait initialement une librairie open source pour se connecter au serveur IMAP de Gmail. Cette approche offrait la flexibilité de changer de fournisseur de courriel plus tard (par exemple vers Outlook) sans devoir réécrire une grande partie du système. Les tests initiaux se sont bien déroulés et les limites de taux IMAP semblaient suffisantes pour les besoins de Garantie Avantage Plus.

Mais il y avait un enjeu. L’accès IMAP est toujours contrôlé par Google, qui privilégie fortement l’utilisation de son API officielle Gmail. Les limites de taux IMAP peuvent donc changer sans préavis, et les mises à jour dans leur documentation publique ne reflètent pas toujours la réalité. Effectivement, durant la semaine d’une panne majeure d’AWS dans la région de l’Est des États-Unis, nous avons observé des ralentissements inattendus. Nous ne pouvons pas affirmer avec certitude que Google a réduit la performance de l’IMAP, mais le moment coïncidait, et le système était stable depuis plusieurs semaines auparavant.

Pour éviter tout risque futur, nous avons migré vers l’API officielle de Gmail. Celle-ci offrait un débit beaucoup plus élevé et des performances nettement supérieures. Le compromis était une flexibilité réduite si Garantie Avantage Plus souhaitait changer de fournisseur à l’avenir. Cela dit, la décision était logique : le résultat a été un traitement plus fluide, moins de délais et une infrastructure globalement plus fiable.

Le projet a duré 3,5 mois du début à la fin, avec une collaboration étroite à chaque étape. Garantie Avantage Plus a disposé d’un mois complet pour tester, explorer et partager ses retours avant la mise en production, ce qui a permis d’ajuster finement l’expérience.

Le résultat

Le portail mis à jour de gestion des garanties, contrats et billets de Garantie Avantage Plus est entré en production en novembre 2025. L’équipe a particulièrement apprécié la rapidité et la réactivité du nouveau système de réclamations au quotidien.

Le nouveau flux s’active dès qu’un client ou un garage soumet une réclamation par courriel. L’agent IA analyse le message, vérifie s’il s’agit bien d’une réclamation et filtre les éléments non pertinents comme les transferts ou les demandes générales. Au lieu d’envoyer des réponses automatiques lorsqu’il manque de l’information, le système répond directement dans la boîte courriel du client en listant les informations trouvées et celles qui manquent. Cela donne aux agents une visibilité complète et un contrôle total. Ils peuvent valider ce que le modèle a détecté, repérer les éléments manquants et décider de la suite à donner. Nous ajoutons également une nouvelle étiquette de boîte de réception permettant aux agents de déplacer manuellement une conversation lorsqu’ils sont prêts à créer un billet dans le système. Ce flux maintient l’humain dans la boucle tout en réduisant le travail répétitif.

Une fois toutes les informations requises en place, le système crée un billet propre et structuré. Il organise la demande, la compare au contrat du client et met en évidence les sections pertinentes de la couverture. Il effectue ensuite une recherche en ligne pour comparer les numéros de pièces aux prix du marché, et suggère des alternatives lorsque pertinent. Cela permet aux agents de voir clairement si la réparation est couverte et si les coûts sont raisonnables. Avec toutes les informations centralisées et structurées, ils peuvent se concentrer sur l’analyse et prendre la décision finale (approbation ou refus) en s’appuyant sur des faits.

La suite...

Le nouvel outil réduit déjà l’encombrement de la boîte courriel, diminue les suivis répétitifs et offre plus de flexibilité aux équipes réduites lors des périodes de congé. Mais ce n’est qu’un début. Plus tard cette année, nous déploierons une nouvelle fonctionnalité pour gérer un scénario courant sur le terrain : les garages qui envoient d’abord une estimation, puis transmettent la facture finale plus tard. Plutôt que de créer des doublons, le système détectera et fusionnera les documents liés dans une seule réclamation, même lorsque les informations ont été mises à jour en cours de route. Cela permettra de garder les dossiers organisés, de fluidifier le traitement et d’améliorer encore l’efficacité du processus.

Ce projet démontre que l’IA n’est pas là pour remplacer les humains, mais pour les soutenir. En automatisant les tâches répétitives du traitement des réclamations, nous avons libéré du temps et de l’énergie mentale pour permettre aux agents de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : l’analyse, le jugement et le service client.

Avec les bons outils en place, l’IA devient un véritable collègue de travail, pas une menace.
Vous souhaitez explorer ce que l’IA agentique peut faire pour votre organisation? Parlons-en.