Arrêtons de compter les clics

Un produit peut tout rendre accessible en un clic sans qu’on sache par où commencer. Dans un récent projet de logiciel d’entreprise, de nombreux outils et modules avaient été regroupés sur la page d’accueil pour en faciliter l’accès. Pourtant, pendant les tests, plusieurs personnes ont contourné cette page pour passer par la navigation principale. Les raccourcis étaient là, mais les gens prenaient un autre chemin. C’est une observation qui mérite qu’on s’y attarde, surtout quand tant de décisions de design commencent par une demande de réduire le nombre de clics. Avant de raccourcir le parcours, il faut comprendre pourquoi les gens ne l’empruntent pas.

Le symptôme n’est pas toujours la cause

Quand une personne nous dit qu’un produit lui semble compliqué, on a vite envie de retirer des étapes. On nous demande souvent qu’une action se fasse en trois clics ou moins, et on comprend pourquoi : ça donne une cible claire à l’équipe. Mais cette demande suppose aussi que le nombre d’interactions est ce qui rend la tâche difficile. C’est une hypothèse à vérifier.

La difficulté peut venir d’une navigation peu claire, de libellés qui ne correspondent pas au vocabulaire employé au quotidien ou d’une information qui arrive trop tard. Une personne peut multiplier les clics parce qu’elle cherche à s’orienter, et non parce que la tâche exige toutes ces étapes. Dans ce cas, les clics supplémentaires sont un symptôme. Raccourcir le parcours ne réglera pas nécessairement le problème.

Cette distinction compte dans l’exemple de la page d’accueil. On a observé que des personnes choisissaient la navigation principale, mais ça ne nous disait pas pourquoi. Même avec des outils accessibles en un clic, il peut rester beaucoup d’information à parcourir, à comparer et à interpréter avant de faire un choix. Le nombre de clics peut être faible alors que l’effort mental reste élevé. C’est une piste à explorer, plutôt qu’une raison de supposer que réduire les clics aidera.

Que se passe-t-il quand on s’attaque au mauvais problème?

Prenons un parcours qui présente cinq décisions à prendre, une à la fois. Si on suppose que le problème vient du nombre d’étapes, regrouper ces cinq décisions sur un seul écran semble être une amélioration. Mais les décisions sont toujours là. Il faut peut-être maintenant déterminer l’ordre des décisions, comprendre quels choix influencent les autres et décider par où commencer. On a raccourci le parcours sans nécessairement simplifier la tâche. Parfois, retirer une étape revient simplement à laisser plus de travail à la personne qui utilise le produit.

Dans les logiciels d’entreprise, une partie de la complexité vient du travail lui-même. Une demande peut nécessiter une approbation, une décision peut en influencer une autre et les besoins d’information peuvent varier selon les rôles. On peut aussi remettre ces processus en question, mais les masquer ne les fera pas disparaître. Notre rôle en design est de comprendre ce que les gens doivent accomplir et de les aider à avancer, sans leur demander de tout comprendre d’un seul coup.

Pour autant, ajouter des étapes n’est pas automatiquement la solution. Un écran récapitulatif avant l’envoi d’une demande importante peut être utile. La même confirmation répétée tout au long d’une tâche courante peut vite devenir un obstacle. Une personne qui utilise un outil toute la journée peut avoir besoin d’un parcours plus direct qu’une autre qui le découvre. Les deux besoins sont légitimes. Il faut comprendre le contexte plutôt que d’appliquer la même règle partout.

Commencer par ce qui complique le travail

Observer des personnes accomplir des tâches réelles nous donne un meilleur point de départ. À quel moment hésitent-elles, reviennent-elles en arrière ou demandent-elles de l’aide? À quoi s’attendaient-elles? Si une information nécessaire à une décision est difficile à trouver, on peut la présenter plus tôt. Si le choix entre plusieurs options pose problème, on examine leur formulation et leur organisation. Et si une étape ne sert à rien, on la retire. L’observation doit guider le changement.

On peut ensuite apporter un changement et vérifier s’il aide vraiment. Est-ce que les personnes arrivent à terminer la tâche sans demander d’aide? Font-elles moins d’erreurs ou moins de retours en arrière pour vérifier quelque chose? Savent-elles quand la tâche est terminée? Le nombre de clics fait toujours partie de l’évaluation, surtout pour les tâches répétitives. Il ne devrait simplement pas déterminer, à lui seul, si le design fonctionne.

L’objectif est de comprendre ce qui rend la tâche difficile avant de décider comment la simplifier. Parfois, la réponse est de retirer une étape. Parfois, c’est d’en ajouter une. Et parfois, le nombre d’étapes n’a jamais été le problème. Ce qui compte, c’est que le changement facilite le travail.

C’est l’approche qu’on adopte chez Osedea. On travaille avec les personnes qui utilisent les produits pour comprendre ce qui les freine, explorer de meilleures façons de soutenir leur travail et mettre ces idées à l’essai. Votre produit semble plus compliqué qu’il devrait l’être? Parlons de votre projet et de ce qu’on pourrait faire pour le rendre plus facile à utiliser.

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